Marketing automation is een niet te missen en vooral veelbelovende ontwikkeling. Het helpt ons sneller en relevanter te zijn, op de juiste plek, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Met deze geautomatiseerde processen en 1-op-1-communicatie zijn op marketinggebied mooie resultaten te boeken. Maar laten we ervoor waken marketing automation als een losstaande tool te zien. Het gaat uiteindelijk namelijk maar om één ding: de relatie met de klant. En die gaat verder dan alleen de marketingafdeling.

Dat organisaties steeds meer digitale kanalen aan hun werkwijze toevoegen is niet nieuw meer, dat doen ze al jaren. Social media en mobile zijn inmiddels onmisbare elementen, terwijl e-mail nog steeds het centrale punt van het marketingproces is. Anno 2016 hebben organisaties het door, het ene kanaal is niet beter dan het andere: consumenten bepalen zelf wel welk kanaal ze kiezen. Het is dan ook cruciaal hier snel en effectief op in te spelen.

Elk contact met de organisatie telt voor de klant

De klant is echter niet zo blij als hij op heel veel verschillende manieren benaderd wordt en de verschillende kanalen niet op elkaar zijn afgestemd. Bijvoorbeeld, wanneer de accountmanager niet op de hoogte is dat zijn op haar prospect op een eerder moment een email van hem of haar ontvangen heeft. Elk contact met de organisatie telt voor die klant. Gerichtheid en afstemming is hierbij cruciaal. Daarom moet elk contact persoonlijk en relevant zijn. Niet alleen de e-mail, maar ook het gesprek met de financiële afdeling of de klantenservice. Een klantreis heeft pas echt effect als marketing, sales en service één geheel is en de klant voor de hele organisatie het uitgangspunt is.