Het echt centraal stellen van je klanten blijft voor veel organisaties een uitdaging. Het is namelijk geen kwestie voor de communicatieafdeling, of alleen de sales- of serviceafdeling. Het is een kwestie voor de hele organisatie. Daarom willen we, het belang van de klant centraal stellen, opnieuw onder de aandacht brengen. Je kunt de klant alleen echt centraal stellen, als de hele organisatie hierop is ingericht. De klantenservice en sales is hierbij je bron van informatie.

Centraal verzamelpunt

Hoe pak je dat aan? De klantenservice en sales komen in direct contact met je klanten. Zij horen de klachten, vragen, problemen, maar ook tips en ideëen. De klantenservice en sales moeten een middel krijgen om dit actief de organisatie in te brengen. Een plaats waar ze alle ideëen, klachten, vragen, problemen en tips kwijt kunnen. Dit kan een whiteboard in een algemene ruimte zijn, of een plaats op het intranet bijvoorbeeld. Dan moet een team, bestaande uit verschillende mensen van verschillende afdelingen hiermee aan de slag gaan.

Alle afdelingen werken mee

Alles wat voorbij komt moet behandeld worden en de belangrijkste inzichten of problemen opgepakt. De oplossing kan van technische aard zijn, maar misschien ook wel iets wat de marketingafdeling op kan pakken. Stel, klanten ervaren dezelfde problemen omtrent de implementatie van jouw product. De marketingafdeling kan misschien wel een groot deel van deze problemen tackelen, door een thema op te richten in de contentstrategie. Een aantal artikelen over het onderwerp zijn misschien wel de oplossing, of een onderdeel daarvan.

Zo kan iedere afdeling bijdragen aan het centraal stellen van de klant. Zij moeten slechts de middelen en tijd krijgen om dit te doen. Door het snel oppakken van issues die voorbijkomen op de sales- en serviceafdeling zijn je klanten extra tevreden. Dit leidt tot meer mond-tot-mond reclame, de beste reclame die je kunt krijgen.

Door iedereen verantwoordelijk te maken voor de klant, gaan zij zich ook zo gedragen. Zo voorkom je dat er gezegd kan worden: ‘daar hebben we de accountmanager voor’, ‘daar hebben we sales voor’ of ‘daar hebben we service voor’. Het centraal stellen van de klant is juist zo belangrijk, omdat je op de lange termijn beter toegevoegde waarde kunt creëeren dan je concurrent.