Customer Experience Management is een mooie aanvulling op de marketing automation trend. De vele technologische snufjes zijn leuk. Maar, we moeten de klant als uitgangspunt houden. Dat was de conclusie van ons eerste artikel.

Customer Experience Management is een manier om dat te doen. Kijk niet alleen naar het wervingsproces van een nieuwe klant, maar ook naar het serviceproces. Wees overal relevant op de juiste momenten.

Organisaties hebben veel waardevolle ‘bezittingen’. Waarschijnlijk zijn klanten het meest waardevol, zonder klanten geen organisatie. Een klant kan slechte en goede recensies schrijven die door de hele wereld te lezen zijn. Niet alleen de werving van een klant is dus belangrijk, maar vooral ook het behoud. En daar moet meer focus op komen te liggen.

Als je een klant eenmaal gewerfd hebt, dan begint het eigenlijk pas. Wat gebeurt er tijdens de ‘gebruiksfase’? Hoe is de service ingericht? De klant is in goed vertrouwen de samenwerking met jou aangegaan. De klant kan problemen ervaren of heeft vragen. Op dat moment bevestig je zijn of haar vertrouwen. Of niet… Wat voeg jij toe waardoor jouw klanten in staat zijn het beter te doen richting hùn eigen klanten. Dit zijn cruciale momenten en aspecten in de service-/gebruiksfase.

Als je daar tegenover stelt dat het 6 tot 7 keer meer kost om nieuwe klanten te werven, dan bestaande te houden[1], dan is het zeker de moeite waard om in Customer Experience Management te investeren.

[1] http://bright.stellaservice.com/uncategorized/7-ways-customer-service-impacts-retention-rates/